Текст: Анна Бойко
Фото: Из архива Ксении Тумановой
Фото: Из архива Ксении Тумановой
КСЕНИЯ
ТУМАНОВА
ТУМАНОВА
«Я знаю, что она стрижется в Птичке». За 4,5 года существования сети женских парикмахерских Birdie, открылось четыре собственных салона в Москве и шесть проектов в регионах по франшизе. Четыре года назад, когда в Москве большинство салонов работали с огромным меню услуг с многочисленными уходами и дополнительными процедурами, концепция Птички казалась чем-то очень необычным и даже дерзким. Безвредный лак для ногтей, никакого био-геля, только стильные стрижки с укладкой впридачу, никаких сюрпризов на кассе, минималистичный интерьер без московских замашек с лепниной — как так?
СООСНОВАТЕЛЬНИЦА САЛОНА КРАСОТЫ «ПТИЧКА»
1. УСПЕШНЫЙ БИЗНЕС ПРОЕКТ — ЭТО НЕ ШВЕДСКИЙ СТОЛ.
УСПЕШНАЯ КОНЦЕПЦИЯ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ИЗБИРАТЕЛЬНОСТЬ
Открыв Птичку, мы, по сути, перепридумали правила в салонной индустрии. Мы сделали место, в которое пришли бы сами в качестве клиентов. Так, например, мы решили сделать цены на услуги фиксированными с уже включенными в них этапами стрижки — от мытья до укладки со стайлинговыми средствами, потому что клиент приходит за результатом, не всегда понимая из каких этапов он состоит и зачем платить дополнительно за каждый из них. Мы сделали напитки бесплатными, потому что жестоко мучить клиента жаждой лишь из-за того, что у него ограничен бюджет на услугу. Подобные вещи легли в основу концепции Птички и тщательно оберегаются нами на протяжении всего времени существования проекта.
В салонной индустрии мало кто зарабатывает. Поэтому большинство решает сделать чек побольше, а мы выбрали для себя другую формулу: не больше чек, а больше человек.
УСПЕШНАЯ КОНЦЕПЦИЯ ПОДРАЗУМЕВАЕТ ИЗБИРАТЕЛЬНОСТЬ
Открыв Птичку, мы, по сути, перепридумали правила в салонной индустрии. Мы сделали место, в которое пришли бы сами в качестве клиентов. Так, например, мы решили сделать цены на услуги фиксированными с уже включенными в них этапами стрижки — от мытья до укладки со стайлинговыми средствами, потому что клиент приходит за результатом, не всегда понимая из каких этапов он состоит и зачем платить дополнительно за каждый из них. Мы сделали напитки бесплатными, потому что жестоко мучить клиента жаждой лишь из-за того, что у него ограничен бюджет на услугу. Подобные вещи легли в основу концепции Птички и тщательно оберегаются нами на протяжении всего времени существования проекта.
В салонной индустрии мало кто зарабатывает. Поэтому большинство решает сделать чек побольше, а мы выбрали для себя другую формулу: не больше чек, а больше человек.
2. ЧЕСТНОСТЬ С СОБОЙ
В ходе работы обязательно появятся моменты, когда принципы, заложенные в основу концепции будут откровенно противоречить финансовому процветанию. Так, в разгар бума шеллака и био-геля мы начали делать маникюр с покрытием лаком, который не сказывается негативно на здоровье ногтей и организма в целом, потому что для нас это важно. В первый год работы мы встречали откровенное непонимание со стороны аудитории. Cпустя 4 года у нас сформировалась группа своих людей, которые ценят в маникюре не возможность делать его один раз в две-три недели, а ухоженный внешний вид рук.
Мы против средств, которые рассчитаны на мгновенный результат и против «Хочу быть красивой сегодня», а за: «хочу быть красивой всегда». Ведь если у вас здоровые волосы и ногти, с этим работать проще любому мастеру, и, главное, результат будет лучше.
В ходе работы обязательно появятся моменты, когда принципы, заложенные в основу концепции будут откровенно противоречить финансовому процветанию. Так, в разгар бума шеллака и био-геля мы начали делать маникюр с покрытием лаком, который не сказывается негативно на здоровье ногтей и организма в целом, потому что для нас это важно. В первый год работы мы встречали откровенное непонимание со стороны аудитории. Cпустя 4 года у нас сформировалась группа своих людей, которые ценят в маникюре не возможность делать его один раз в две-три недели, а ухоженный внешний вид рук.
Мы против средств, которые рассчитаны на мгновенный результат и против «Хочу быть красивой сегодня», а за: «хочу быть красивой всегда». Ведь если у вас здоровые волосы и ногти, с этим работать проще любому мастеру, и, главное, результат будет лучше.
«Открыв Птичку, мы, по сути, перепридумали правила в салонной индустрии. Мы сделали место, в которое пришли бы сами в качестве клиентов»
«Мы против средств, которые рассчитаны на мгновенный результат и против «Хочу быть красивой сегодня», а за: «Хочу быть красивой всегда»
3. РАЗВИТИЕ ПРОЕКТА С УЧЕТОМ ИЗМЕНЕНИЯ ТРЕНДОВ
Есть принципиальная разница между отхождением от принципов и изменениям под влиянем трендов. Гибкость в первом случае убивает концепцию, а неготовность к изменениям во втором — весь проект целиком. Мы начинали в 2013 году с максимально лаконичного числа услуг: стрижек, укладок, окрашивания, маникюра и педикюра. То есть полного набора базовых услуг, как мы тогда считали, которые помогут современной городской девушке выглядеть хорошо при минимуме усилий. Остальное — излишества. Со временем мы признали, что мир поменялся, и в "Птичке" появились прически, коррекция бровей и макияж, которые с момента открытия проекта превратились в такие же привычные ритуалы современной девушки.
Есть принципиальная разница между отхождением от принципов и изменениям под влиянем трендов. Гибкость в первом случае убивает концепцию, а неготовность к изменениям во втором — весь проект целиком. Мы начинали в 2013 году с максимально лаконичного числа услуг: стрижек, укладок, окрашивания, маникюра и педикюра. То есть полного набора базовых услуг, как мы тогда считали, которые помогут современной городской девушке выглядеть хорошо при минимуме усилий. Остальное — излишества. Со временем мы признали, что мир поменялся, и в "Птичке" появились прически, коррекция бровей и макияж, которые с момента открытия проекта превратились в такие же привычные ритуалы современной девушки.
4. ПАРТНЕРСТВО, КАК ВОЗМОЖНОСТЬ БРОСИТЬ СЕБЕ ВЫЗОВ И НАУЧИТЬСЯ НОВОМУ
Мне никогда не было понятно, как люди самоорганизуются и делают все в одиночестве. Для меня партнер по бизнесу — это не человек, с которым приходится делиться прибылью и успехом. Это мой мотор. Часто бывает так, что одному из нас кажется, что то или иное дело займет месяц или два, потому что требует длительной подготовки. А потом второй вдруг говорит: «А давай сделаем это сегодня» — и мы берем и делаем.
Конечно, мы можем спорить и долго обосновывать свою точку зрения, но главное, что в ключевых моментах мы согласны и уверены, что ни один из нас не примет никаких глобальных решений, предварительно не обсудив с другим.
Я — не творческий человек вообще. До работы в Птичке я семь лет работала в офисе пиарщиком. Коля Риш — человек-вспышка. Мы с Колей не дружили, когда начинали бизнес, были знакомы до и не более. Первые полтора года нам было дико сложно, мы не могли настроиться друг на друга. А потом мы научились договариваться и стало просто и понятно. Наверное, в тот момент, когда мы поняли, что важнее результат, а все остальное можно отложить в сторону, у нас получилось. Я советую никогда не делить, кто сделал больше, а кто меньше и понять, что у каждого есть свои сильные стороны. Если заставить человека делать то, что он не умеет и не хочет, результат никогда не будет хорошим. Ведь работает то, во что ты веришь.
Мне никогда не было понятно, как люди самоорганизуются и делают все в одиночестве. Для меня партнер по бизнесу — это не человек, с которым приходится делиться прибылью и успехом. Это мой мотор. Часто бывает так, что одному из нас кажется, что то или иное дело займет месяц или два, потому что требует длительной подготовки. А потом второй вдруг говорит: «А давай сделаем это сегодня» — и мы берем и делаем.
Конечно, мы можем спорить и долго обосновывать свою точку зрения, но главное, что в ключевых моментах мы согласны и уверены, что ни один из нас не примет никаких глобальных решений, предварительно не обсудив с другим.
Я — не творческий человек вообще. До работы в Птичке я семь лет работала в офисе пиарщиком. Коля Риш — человек-вспышка. Мы с Колей не дружили, когда начинали бизнес, были знакомы до и не более. Первые полтора года нам было дико сложно, мы не могли настроиться друг на друга. А потом мы научились договариваться и стало просто и понятно. Наверное, в тот момент, когда мы поняли, что важнее результат, а все остальное можно отложить в сторону, у нас получилось. Я советую никогда не делить, кто сделал больше, а кто меньше и понять, что у каждого есть свои сильные стороны. Если заставить человека делать то, что он не умеет и не хочет, результат никогда не будет хорошим. Ведь работает то, во что ты веришь.
5. КОМАНДА — ЭТО ЛЮДИ, ВЛЮБЛЕННЫЕ В ПРОЕКТ
Проще заниматься общим делом с людьми, которые изначально разделяют ваши принципы, нежели пытаться приобщить к своей идее через силу и уговоры. На старте проекта мы набрали команду мастеров, которые разделяли наше видение, просто не знали, что это все может соединиться в одном салоне. Позднее к нам присоединялись люди, которым была близка наша концепция. Благодаря этому в нашем проекте нет текучки и, выбрав раз своего мастера, клиент может быть уверен, что это надолго.
В каждый салон мы добираем порядка 6-8 мастеров и обучаем нашим фирменным стрижкам, это семь современных вариаций классических стрижек. Пока они не сдают эту базу, на работу они не выходят. На этом этапе всегда видно, наш это мастер или нет. Примерно 80% мастеров приходят устраиваться на работу с посылом «я уже все умею, ничему учиться не хочу». Конечно, таких людей мы не возьмем. Со временем мы поняли, что классных мастеров не так много. По этой причине мы разработали свою стажерскую программу, и сейчас выпустили уже второй поток. Бриллиантовых людей, которым все хочется и все очень интересно, мало. Но мы не торопимся, мы лучше подождем, но найдем и обучим самых классных.
Проще заниматься общим делом с людьми, которые изначально разделяют ваши принципы, нежели пытаться приобщить к своей идее через силу и уговоры. На старте проекта мы набрали команду мастеров, которые разделяли наше видение, просто не знали, что это все может соединиться в одном салоне. Позднее к нам присоединялись люди, которым была близка наша концепция. Благодаря этому в нашем проекте нет текучки и, выбрав раз своего мастера, клиент может быть уверен, что это надолго.
В каждый салон мы добираем порядка 6-8 мастеров и обучаем нашим фирменным стрижкам, это семь современных вариаций классических стрижек. Пока они не сдают эту базу, на работу они не выходят. На этом этапе всегда видно, наш это мастер или нет. Примерно 80% мастеров приходят устраиваться на работу с посылом «я уже все умею, ничему учиться не хочу». Конечно, таких людей мы не возьмем. Со временем мы поняли, что классных мастеров не так много. По этой причине мы разработали свою стажерскую программу, и сейчас выпустили уже второй поток. Бриллиантовых людей, которым все хочется и все очень интересно, мало. Но мы не торопимся, мы лучше подождем, но найдем и обучим самых классных.
6. ПОЯВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОВ, КАК ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ТОГО, ЧТО ИДЕШЬ
В НУЖНУЮ СТОРОНУ
Владельцам салонного бизнеса часто сложно придерживаться строгой концепции, потому что есть очень много всего, на чем можно зарабатывать. Много ли вы знаете людей, которые готовы отказаться от денег? Но как-то так вышло, что с появлением Птички вошли в моду салоны с ограниченным перечнем услуг. Мы не считаем это попыткой подделки нашего проекта, скорее рождением нового тренда.
При более близком рассмотрении новых игроков, становится ясно, что у каждого из них своя аудитория. Например, об атмосфере: мы общаемся с клиентом так, будто это пришла на стрижку мама нашей одноклассницы. То есть с уважением, но все-таки как со знакомым человеком. А есть люди, которые этого не хотят и второй раз в этот салон не вернутся, даже если сама услуга им понравилась. И это не хорошо и не плохо.
В НУЖНУЮ СТОРОНУ
Владельцам салонного бизнеса часто сложно придерживаться строгой концепции, потому что есть очень много всего, на чем можно зарабатывать. Много ли вы знаете людей, которые готовы отказаться от денег? Но как-то так вышло, что с появлением Птички вошли в моду салоны с ограниченным перечнем услуг. Мы не считаем это попыткой подделки нашего проекта, скорее рождением нового тренда.
При более близком рассмотрении новых игроков, становится ясно, что у каждого из них своя аудитория. Например, об атмосфере: мы общаемся с клиентом так, будто это пришла на стрижку мама нашей одноклассницы. То есть с уважением, но все-таки как со знакомым человеком. А есть люди, которые этого не хотят и второй раз в этот салон не вернутся, даже если сама услуга им понравилась. И это не хорошо и не плохо.
7. ИЗ ЭМПАТИИ К КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
Мы никогда не рассуждали, что есть клиентоориентированный подход, а есть какой-то другой. Просто есть профессия «человек», это значит, что приходя в любое место, ты все пропускаешь через себя и наблюдаешь: вот сейчас мне было обидно, а вот это мне понравилось, а вот это я бы хотел повторить.
Вот мы угощаем шоколадками, приятно же? Себестоимость одной: 5 рублей. Это не та стоимость, а приятно. Кофе мы тоже тестировали, стремясь достигнуть нужного вкуса, и это тоже не так дорого, как приятно. Это такой баланс: мы лучше немножко потратим, чем скажем: «за кофе с вас 50 рублей».
В компании сейчас больше 60 людей, но мы стараемся донести все самое необходимое до каждого из них. Важно помнить, что люди всегда подтягиваются к той концепции, которая им нравится и наша задача оберегать ее.
8. «КОРОНА» КАК ТОРМОЗ ПРОГРЕССА
Самое опасное в бизнесе — это эго, оно затмевает реальность и останавливает развитие. Для профилактики я оцениваю работу любого бизнеса, от салона до ресторана, через призму: что они делают лучше нас и что стоило бы у них позаимствовать.
Мы никогда не рассуждали, что есть клиентоориентированный подход, а есть какой-то другой. Просто есть профессия «человек», это значит, что приходя в любое место, ты все пропускаешь через себя и наблюдаешь: вот сейчас мне было обидно, а вот это мне понравилось, а вот это я бы хотел повторить.
Вот мы угощаем шоколадками, приятно же? Себестоимость одной: 5 рублей. Это не та стоимость, а приятно. Кофе мы тоже тестировали, стремясь достигнуть нужного вкуса, и это тоже не так дорого, как приятно. Это такой баланс: мы лучше немножко потратим, чем скажем: «за кофе с вас 50 рублей».
В компании сейчас больше 60 людей, но мы стараемся донести все самое необходимое до каждого из них. Важно помнить, что люди всегда подтягиваются к той концепции, которая им нравится и наша задача оберегать ее.
8. «КОРОНА» КАК ТОРМОЗ ПРОГРЕССА
Самое опасное в бизнесе — это эго, оно затмевает реальность и останавливает развитие. Для профилактики я оцениваю работу любого бизнеса, от салона до ресторана, через призму: что они делают лучше нас и что стоило бы у них позаимствовать.
«Примерно 80% мастеров приходят устраиваться на работу с посылом «я уже все умею, ничему учиться не хочу». Конечно, таких людей мы не возьмем»
Материалы по теме: