Текст: Анна Бойко
Фото: Маша Бурова
Место: Бутик-отель MOSS
Фото: Маша Бурова
Место: Бутик-отель MOSS
АНЯ ЕНДРИХОВСКАЯ
Кто такой консьерж и как им стать? Мы поговорили
о профессии со старшим консьержем бутик-отеля Moss
Аней Ендриховской (в прошлом заместитель шеф-консьержа отеля «Метрополь», консьерж в Intercontinental, Mariott), которая в 2013 году стала лучшим молодым консьержем в мире по версии всемирной организации Les Clefs d'Or.
Аня рассказала, как выбрала профессию, а также, как отношение к делу может поменять жизнь.
о профессии со старшим консьержем бутик-отеля Moss
Аней Ендриховской (в прошлом заместитель шеф-консьержа отеля «Метрополь», консьерж в Intercontinental, Mariott), которая в 2013 году стала лучшим молодым консьержем в мире по версии всемирной организации Les Clefs d'Or.
Аня рассказала, как выбрала профессию, а также, как отношение к делу может поменять жизнь.
СТАРШИЙ КОНСЬЕРЖ MOSS
СУДЬБА ИЛИ ПОДСКАЗКА МАМЫ
Мне до сих пор кажется, что это судьба. В детстве мы с семьей много путешествовали, жили заграницей, у нас с папой даже ходила легенда, что когда-нибудь мы откроем свой маленький отель. Я дружила с обслуживающим персоналом гостиниц и всегда знала, какого сотрудника встречу по приезду. Я ждала этих встреч, как встречи с близкими друзьями.
Когда пришло время выбирать институт, я выбрала факультет иностранных языков в МГУ. После первого вступительного экзамена мама посадила меня перед собой и сказала: «Аня, зачем ты идешь в МГУ? Я знаю тебя, тебе будет не интересно, и даже если ты поступишь, ты будешь мучиться. Это не то, что тебе нужно». Затем мама рассказала мне о своих знакомых, которые учатся в колледже гостеприимства при Плехановской академии. По окончании колледжа можно было легко поступить в академию, стоимость обучения выходила меньше для учащихся в нем. Да и гостиницы, я же любила их с самого детства.
Мне до сих пор кажется, что это судьба. В детстве мы с семьей много путешествовали, жили заграницей, у нас с папой даже ходила легенда, что когда-нибудь мы откроем свой маленький отель. Я дружила с обслуживающим персоналом гостиниц и всегда знала, какого сотрудника встречу по приезду. Я ждала этих встреч, как встречи с близкими друзьями.
Когда пришло время выбирать институт, я выбрала факультет иностранных языков в МГУ. После первого вступительного экзамена мама посадила меня перед собой и сказала: «Аня, зачем ты идешь в МГУ? Я знаю тебя, тебе будет не интересно, и даже если ты поступишь, ты будешь мучиться. Это не то, что тебе нужно». Затем мама рассказала мне о своих знакомых, которые учатся в колледже гостеприимства при Плехановской академии. По окончании колледжа можно было легко поступить в академию, стоимость обучения выходила меньше для учащихся в нем. Да и гостиницы, я же любила их с самого детства.
Несмотря на все сомнения, я доверилась маме и подала документы. В процессе обучения мне казалось, что вся группа будет работать в отелях, кроме меня. У меня не было тогда ощущения, что я смогу развиваться в этой профессии дальше.
На последних курсах колледжа наша любимая преподавательница по экономике начала рассказывать про удивительную профессию консьержа, на которую пошла работать ее дочка в отель Balchug Kempinski. Она рассказывала про то, с какими просьбами она сталкивается, какими проблемы способна решать, с какими людьми общается. У меня просто глаза округлились, я почувствовала, что это точно про меня: любить город и все, что в нем происходит, людей с их историями и приключениями. Как только мне исполнилось 18 лет, я тут же начала искать работу в отеле.
На последних курсах колледжа наша любимая преподавательница по экономике начала рассказывать про удивительную профессию консьержа, на которую пошла работать ее дочка в отель Balchug Kempinski. Она рассказывала про то, с какими просьбами она сталкивается, какими проблемы способна решать, с какими людьми общается. У меня просто глаза округлились, я почувствовала, что это точно про меня: любить город и все, что в нем происходит, людей с их историями и приключениями. Как только мне исполнилось 18 лет, я тут же начала искать работу в отеле.
«Когда ты находишь себя
в любимом деле, то в один момент понимаешь,
что тебе не нужно вертикальное развитие. Ты просто горизонтально развиваешься в очень любимой профессии».
в любимом деле, то в один момент понимаешь,
что тебе не нужно вертикальное развитие. Ты просто горизонтально развиваешься в очень любимой профессии».
«Я стала консьержем в 2009 году. С того момента, как я первый раз села за стол,
я чувствовала себя на своем месте»
я чувствовала себя на своем месте»
БАТЛЕР ЭТО ВАМ НЕ КОСЬЕРЖ
Я увидела на hh, что в отеле «Марриотт Ройал Аврора» на Петровке открыта вакансия консьержа, и тут же отправила туда резюме. На тот момент отель был официальным партнером Большого театра, поэтому в нем останавливались известные режиссеры, балетмейстеры, он был близок ко всем культурным центрам, а это отдельная эстетика хорошего отеля. Я мечтала работать именно в нем. На собеседовании мне признались, что я идеально им подхожу, да вот только две недели назад они уже нашли консьержа, просто не успели закрыть вакансию на сайте. Тогда мне предложили единственную открытую вакансию дворецкого (он же батлер). Я понятия не имела, чем занимается дворецкий в отеле. «Это вроде консьержа, только более личное», говорят они мне. Я думаю, о'кей, хорошо, давайте дворецкого. В итоге, конечно, ничего общего с работой консьержа. Но я очень благодарна этому опыту, потому что благодаря профессии батлера я поняла, что такое отели, что это за механизм, как тут все устроено, потому что батлеры связаны абсолютно со всеми внутренними подразделениями.
Я увидела на hh, что в отеле «Марриотт Ройал Аврора» на Петровке открыта вакансия консьержа, и тут же отправила туда резюме. На тот момент отель был официальным партнером Большого театра, поэтому в нем останавливались известные режиссеры, балетмейстеры, он был близок ко всем культурным центрам, а это отдельная эстетика хорошего отеля. Я мечтала работать именно в нем. На собеседовании мне признались, что я идеально им подхожу, да вот только две недели назад они уже нашли консьержа, просто не успели закрыть вакансию на сайте. Тогда мне предложили единственную открытую вакансию дворецкого (он же батлер). Я понятия не имела, чем занимается дворецкий в отеле. «Это вроде консьержа, только более личное», говорят они мне. Я думаю, о'кей, хорошо, давайте дворецкого. В итоге, конечно, ничего общего с работой консьержа. Но я очень благодарна этому опыту, потому что благодаря профессии батлера я поняла, что такое отели, что это за механизм, как тут все устроено, потому что батлеры связаны абсолютно со всеми внутренними подразделениями.
Моя смена начиналась со знакомства со списком гостей. На каждого гостя у нас была заведена картотека: мы знали, что он любит, с какой стороны он оставил книгу в последний раз и даже на какой странице — то есть ты собираешь абсолютно всю информацию о госте и знаешь всё о его семье и о том, чем он занимается. Было дело, мы даже помогали гостям в написании диссертаций. Дворецкий — это как личный помощник гостя, он занимается более житейскими делами. И если консьерж работает глобально на город и на мир, то батлер занимается всем тем, что нужно сделать для гостя внутри отеля. Я знала, кто сегодня остановился в отеле, потом отправлялась в прачечную, забирала их вещи, затем отправлялась на кухню, сервировала их завтрак, брала их любимые газеты, документы, которые необходимо перевести. Приходила, будила гостя, сервировала завтрак в номере, помогала гостю завязать бабочку, рассказывала, какая погода в Нью-Йорке, в который он летит, спрашивала, нужно ли еще что-то подготовить. Меня могли попросить купить подарки семье, например.
Честно говоря, это было сумасшедшее время — 2008 год на дворе, еще до кризиса. Мне очень повезло, что я застала Москву и пятизвёздочный отель до кризисного времени, потому что это две абсолютно разные эпохи. Пятизвездочный отель в то время был безбашенным: тогда было очень много денег, ничего кроме роскоши не котировалось. В рестораны Марио, La Marée, Palazzo Ducale со среднем чеком в десять тысяч рублей простые люди не ходили. Ты мог пройти по лобби, улыбнуться постоянному гостю, а он тебе за это мог положить 100 долларов в карман. Деньги просто летали, были сумасшедшие просьбы, например: выкупить всю VIP ложу на концерт солиста Pink Floyd через год.
Честно говоря, это было сумасшедшее время — 2008 год на дворе, еще до кризиса. Мне очень повезло, что я застала Москву и пятизвёздочный отель до кризисного времени, потому что это две абсолютно разные эпохи. Пятизвездочный отель в то время был безбашенным: тогда было очень много денег, ничего кроме роскоши не котировалось. В рестораны Марио, La Marée, Palazzo Ducale со среднем чеком в десять тысяч рублей простые люди не ходили. Ты мог пройти по лобби, улыбнуться постоянному гостю, а он тебе за это мог положить 100 долларов в карман. Деньги просто летали, были сумасшедшие просьбы, например: выкупить всю VIP ложу на концерт солиста Pink Floyd через год.
К ОТЕЛЮ НУЖНО ОТНОСИТЬСЯ ТАК, БУДТО ОН ЖИВОЙ
Если ты относишься к отелю, как к своему дому, и чувствуешь, что ты в нем гостеприимный хозяин, который встречает гостей, то ты никогда не позволишь себе пройти мимо некрасиво лежащего пледа, неровно лежащей подушки, заляпанного стекла и всего остального. Ты никогда не пройдешь мимо человека, который с потерянным взглядом находится в лобби или на улице, ведь гостеприимство не заканчиваетсмя на выходе из отеля.
Если ты относишься к отелю, как к своему дому, и чувствуешь, что ты в нем гостеприимный хозяин, который встречает гостей, то ты никогда не позволишь себе пройти мимо некрасиво лежащего пледа, неровно лежащей подушки, заляпанного стекла и всего остального. Ты никогда не пройдешь мимо человека, который с потерянным взглядом находится в лобби или на улице, ведь гостеприимство не заканчиваетсмя на выходе из отеля.
МЕЧТА СБЫЛАСЬ СПУСТЯ ДВА ГОДА
Я стала консьержем в 2009 году. С того момента, как я в первый раз села за стол, я чувствовала себя на своем месте. Я помню каждый сложный момент: как я не знала город и развешивала по всей квартире карты вверх ногами, потому что, когда ты общаешься с гостем, ты даешь ему карту к нему лицом. Ты можешь повлиять на судьбу гостя, если на минуту задумаешься и вместо SVO напишешь DME. Но самое важное, что нужно четко понимать: без связей консьержу никуда. Потому что в пятницу к тебе подходят два невероятных джентльмена, просят забронировать столик в хорошем ресторане, и ты сидишь с умным видом и думаешь: «Сейчас я отправлю вас в хорошее место!», звонишь туда, а там мест нет. Звонишь в другой ресторан, там тоже нет. Звонишь в третий, и там тоже нет. Как раз тогда я поняла, что после работы консьерж не может позволить себе уйти домой. Так я начала активно социализироваться. Социальные сети тогда так эффективно не работали, поэтому я просто заходила в рестораны и старалась знакомиться на месте. Тогда же я поняла, что никто не знает, кто такой «консьерж». С того момента началась моя активная деятельность по популяризации профессии: я ходила в рестораны, музеи, везде объясняла, зачем нужен консьерж, рассказывала, что в отеле живут люди, которые складывают мнение о нашей стране, они возвращаются домой рассказывать о том, что они увидели. Если они увидели неприветливый, не говорящий на иностранном языке персонал, то именно так они будут воспринимать нас и нашу страну. Я просто не могла этого допустить, и решила для себя, что могу быть лицом своей страны.
Я стала консьержем в 2009 году. С того момента, как я в первый раз села за стол, я чувствовала себя на своем месте. Я помню каждый сложный момент: как я не знала город и развешивала по всей квартире карты вверх ногами, потому что, когда ты общаешься с гостем, ты даешь ему карту к нему лицом. Ты можешь повлиять на судьбу гостя, если на минуту задумаешься и вместо SVO напишешь DME. Но самое важное, что нужно четко понимать: без связей консьержу никуда. Потому что в пятницу к тебе подходят два невероятных джентльмена, просят забронировать столик в хорошем ресторане, и ты сидишь с умным видом и думаешь: «Сейчас я отправлю вас в хорошее место!», звонишь туда, а там мест нет. Звонишь в другой ресторан, там тоже нет. Звонишь в третий, и там тоже нет. Как раз тогда я поняла, что после работы консьерж не может позволить себе уйти домой. Так я начала активно социализироваться. Социальные сети тогда так эффективно не работали, поэтому я просто заходила в рестораны и старалась знакомиться на месте. Тогда же я поняла, что никто не знает, кто такой «консьерж». С того момента началась моя активная деятельность по популяризации профессии: я ходила в рестораны, музеи, везде объясняла, зачем нужен консьерж, рассказывала, что в отеле живут люди, которые складывают мнение о нашей стране, они возвращаются домой рассказывать о том, что они увидели. Если они увидели неприветливый, не говорящий на иностранном языке персонал, то именно так они будут воспринимать нас и нашу страну. Я просто не могла этого допустить, и решила для себя, что могу быть лицом своей страны.
ВСЕ ЛУЧШЕ И ЛУЧШЕ В ПРОФЕССИИ
Когда ты находишь себя в любимом деле, то в один момент понимаешь, что тебе не нужно вертикальное развитие. У тебя нет планов стать генеральным управляющим, расти дальше по карьерной лестнице — тебе вообще это не нужно. Ты просто горизонтально развиваешься в очень любимом деле. Каждый день у тебя становится все больше историй, больше гостей, больше интересных людей вокруг и больше опыта. На мой взгляд, это прекрасный вариант, чтобы прожить так всю жизнь. У меня, безусловно, были предпосылки что-то изменить. Меня пытались увести в управляющие или в персональные ассистенты известных олигархов, предлагали разные варианты развития в гостеприимстве. Но я совершенно не могу себе этого позволить. Мне это совсем не нужно, я не представляю, как могу отказаться от международных конгрессов, в которых я участвую, и от любимых «Золотых ключей» я отказываться не могу и не хочу.
ПРО ОРГАНИЗАЦИЮ «ЗОЛОТЫЕ КЛЮЧИ» И ПРЕМИЮ ЛУЧШЕГО КОНСЬЕРАЖА 2013 ГОДА
Три года я работала для того, чтобы вступить в ассоциацию консьержей «Золотые ключи», и в 2012 году меня в нее приняли. Тогда нас было очень мало — всего 10-12 консьержей на всю Россию, большинство из них в Москве. Сейчас нас 50 человек и это совсем другая история. В то время коллеги сразу номинировали меня на первый конкурс на лучшего молодого консьержа в мире по версии всемирной организации Les Clefs d'Or, который проходил в Лондоне, и я с треском провалилась. Во время интервью у меня пропал голос, я вообще не могла говорить.
Неудача мне не помешала, наоборот, я была еще больше мотивирована, еще сильнее начала любить профессию. Наверное, поэтому мне разрешили пройти второе собеседование. Это было удивительно, потому что мы не думали, что получится. Мой ментор и руководитель, на тот момент президент ассоциации, написал письмо в международный исполнительный комитет. Он рассказал, что обстоятельства сыграли со мной злую шутку и, конечно, всем известно, что номинироваться можно однажды, но в этом случае нужен второй шанс. Мы были очень удивлены, когда представители международного исполнительного комитета, такой древней гостиничной ассоциации, ответили: «Хорошо, пускай летит в Новую Зеландию».
Когда ты находишь себя в любимом деле, то в один момент понимаешь, что тебе не нужно вертикальное развитие. У тебя нет планов стать генеральным управляющим, расти дальше по карьерной лестнице — тебе вообще это не нужно. Ты просто горизонтально развиваешься в очень любимом деле. Каждый день у тебя становится все больше историй, больше гостей, больше интересных людей вокруг и больше опыта. На мой взгляд, это прекрасный вариант, чтобы прожить так всю жизнь. У меня, безусловно, были предпосылки что-то изменить. Меня пытались увести в управляющие или в персональные ассистенты известных олигархов, предлагали разные варианты развития в гостеприимстве. Но я совершенно не могу себе этого позволить. Мне это совсем не нужно, я не представляю, как могу отказаться от международных конгрессов, в которых я участвую, и от любимых «Золотых ключей» я отказываться не могу и не хочу.
ПРО ОРГАНИЗАЦИЮ «ЗОЛОТЫЕ КЛЮЧИ» И ПРЕМИЮ ЛУЧШЕГО КОНСЬЕРАЖА 2013 ГОДА
Три года я работала для того, чтобы вступить в ассоциацию консьержей «Золотые ключи», и в 2012 году меня в нее приняли. Тогда нас было очень мало — всего 10-12 консьержей на всю Россию, большинство из них в Москве. Сейчас нас 50 человек и это совсем другая история. В то время коллеги сразу номинировали меня на первый конкурс на лучшего молодого консьержа в мире по версии всемирной организации Les Clefs d'Or, который проходил в Лондоне, и я с треском провалилась. Во время интервью у меня пропал голос, я вообще не могла говорить.
Неудача мне не помешала, наоборот, я была еще больше мотивирована, еще сильнее начала любить профессию. Наверное, поэтому мне разрешили пройти второе собеседование. Это было удивительно, потому что мы не думали, что получится. Мой ментор и руководитель, на тот момент президент ассоциации, написал письмо в международный исполнительный комитет. Он рассказал, что обстоятельства сыграли со мной злую шутку и, конечно, всем известно, что номинироваться можно однажды, но в этом случае нужен второй шанс. Мы были очень удивлены, когда представители международного исполнительного комитета, такой древней гостиничной ассоциации, ответили: «Хорошо, пускай летит в Новую Зеландию».
"Невероятно, что от твоей энергии люди тоже могут заряжаться"
Мне нужно было написать эссе и сдать экзамены. Я писала эссе очень честно и искренне, мне ничего не нужно было высасывать из пальца. Я просто выложила душу и всё свое отношение к профессии гостеприимства. Я ушла в корни, вспомнила о том, что у нас было много войн, мы потеряли огромный пласт интеллигенции, пережили распад союза, тяжелые девяностые. Что весь этот «совок», вся эта терминология, которая появилась, — мне очень обидно за неё, ведь мы совсем не такая страна. Мы страна, которая говорит не только на красивом русском, мы страна, которая дала миру известных поэтов, художников, учёных во все времена. Мы страна, которая исторически говорила на нескольких иностранных языках, у которой есть, чем гордиться. Что мне нужны эти крылья, для того чтобы вернуть всё на свои места, но вообще они у меня и так уже есть. Я была уверена, что не выиграю. Во-первых, потому что мне уже давали шанс. Во-вторых, мы нарушили правила, номинировавшись еще раз. В-третьих, потому что все те, кто был номинирован со мной, были настолько талантливыми ребятами, что мне не верилось, что кто-то один может быть лучше другого. Кстати, из того потока 2013 года почти все сейчас состоят в международном исполнительном комитете. И когда я услышала свое имя, это было очень сюрреалистично, невозможно было поверить. Это была первая награда в сфере гостеприимства, которая ушла в Россию. Это была первая награда, которая ушла в Европу, уже после меня награду забрали французы.
ЕСЛИ ВЫ ВСЕРЬЕЗ ХОТИТЕ ПЕРЕМЕН, ИДИТЕ К ИСТОКАМ
Когда я поняла, что о моей профессии никому неизвестно, я решила начать с корней. Я развернула образовательную деятельность — ездила и общалась со студентами. В какой-то момент я поняла, что если я продолжу рассказывать студентам о профессии консьержа, популяризировать эту профессию, то вместе мы сможем достигнуть больших результатов. Мы начали приглашать к студентам профессионалов в области гостеприимства. Это было очень здорово, потому что возможность пообщаться с известными людьми, узнать, как они прошли свой путь, уникальна для молодых умов и не только. Это завораживает, это формирует в голове планку, к которой хочется стремиться. Я приглашала на лекции известных шеф-поваров, генеральных управляющих, королевских дворецких. Раз уж у нас есть такая удивительно сфера, которая связывает нас со всеми видами человеческой деятельности, надо играть до конца. Мне и священники иногда нужны. Мне же действительно повезло, что учительница экономики рассказала про свою дочь. Знала бы я про профессию, если бы не она? Вряд ли. Задумываясь обо этом, я часто думаю, что это какое-то удивительное стечение обстоятельств. Я просто случайно поняла, что это мое. Когда я слышу от кого-либо, что он пришел в профессию консьержа после моей лекции, чувствую ни с чем не сравнимую гордость. Невероятно, что от твоей энергии люди тоже могут заряжаться, и становиться счастливыми.
ЕСЛИ ВЫ ВСЕРЬЕЗ ХОТИТЕ ПЕРЕМЕН, ИДИТЕ К ИСТОКАМ
Когда я поняла, что о моей профессии никому неизвестно, я решила начать с корней. Я развернула образовательную деятельность — ездила и общалась со студентами. В какой-то момент я поняла, что если я продолжу рассказывать студентам о профессии консьержа, популяризировать эту профессию, то вместе мы сможем достигнуть больших результатов. Мы начали приглашать к студентам профессионалов в области гостеприимства. Это было очень здорово, потому что возможность пообщаться с известными людьми, узнать, как они прошли свой путь, уникальна для молодых умов и не только. Это завораживает, это формирует в голове планку, к которой хочется стремиться. Я приглашала на лекции известных шеф-поваров, генеральных управляющих, королевских дворецких. Раз уж у нас есть такая удивительно сфера, которая связывает нас со всеми видами человеческой деятельности, надо играть до конца. Мне и священники иногда нужны. Мне же действительно повезло, что учительница экономики рассказала про свою дочь. Знала бы я про профессию, если бы не она? Вряд ли. Задумываясь обо этом, я часто думаю, что это какое-то удивительное стечение обстоятельств. Я просто случайно поняла, что это мое. Когда я слышу от кого-либо, что он пришел в профессию консьержа после моей лекции, чувствую ни с чем не сравнимую гордость. Невероятно, что от твоей энергии люди тоже могут заряжаться, и становиться счастливыми.
ПУТЬ ОТ MARRIOT ДО «Метрополь»
Думаю, я бы еще очень долго могла работать в отеле Marriot. Но в гостиничной сфере был один человек, у которого мне хотелось учиться, и за которым я могла пойти, куда угодно — это Андрей Корыстов. Андрей работал в Radisson Украина и уходил открывать InterContinental, и пригласил меня в этот проект. C тех пор мы стали настоящей семьёй. Мы вместе открывали InterContinental, а затем и «Метрополь». И когда он получил предложение уйти в «Метрополь», я одновременно получила предложение уйти в другой отель шефом. Жутко волнуясь, я прихожу сказать ему об этом. А он мне: «А мне тоже предложили стать шефом в другом месте, может ты пойдёшь со мной моим замом в «Метрополь»?» Я, признаюсь, опешила. «Метрополь» был так далёк от нас. «Андрей, что мы будем там делать с нашей школой? Это же ужасный совок, там такие ужасы...» На что он сказал мне: «Мы будем возрождать величественный "Метрополь"».
На консьерж-деске был человек, который, чтобы устроиться в «Метрополь» на позицию беллмэна, подарил в свое время отделу кадров Ниву. Мы очень долго боролись с постсоветской энергетикой там. Когда мы пришли, отель был на 50-м месте на TripAdvisor, а через полгода нашей работы мы встали на 7-е место. И это учитывая, что у нас исторический отель со старыми матрацами с пружинами. Первая реновация, которая случилась в «Метрополь» — это обслуживание, наша команда, которая пришла его возрождать. Это было действительно очень трогательно. Помните тот замечательный момент из «Красавица и чудовище», когда в пыльный замок вдруг заходит Белль, и все вилки, ложки, подсвечники, часы, стулья, диваны так взбудоражены, что у них наконец-то есть кто-то, о ком можно заботиться. У меня «Метрополь» был именно таким — чуть запылившимся, супер красивым, важным для города.
Думаю, я бы еще очень долго могла работать в отеле Marriot. Но в гостиничной сфере был один человек, у которого мне хотелось учиться, и за которым я могла пойти, куда угодно — это Андрей Корыстов. Андрей работал в Radisson Украина и уходил открывать InterContinental, и пригласил меня в этот проект. C тех пор мы стали настоящей семьёй. Мы вместе открывали InterContinental, а затем и «Метрополь». И когда он получил предложение уйти в «Метрополь», я одновременно получила предложение уйти в другой отель шефом. Жутко волнуясь, я прихожу сказать ему об этом. А он мне: «А мне тоже предложили стать шефом в другом месте, может ты пойдёшь со мной моим замом в «Метрополь»?» Я, признаюсь, опешила. «Метрополь» был так далёк от нас. «Андрей, что мы будем там делать с нашей школой? Это же ужасный совок, там такие ужасы...» На что он сказал мне: «Мы будем возрождать величественный "Метрополь"».
На консьерж-деске был человек, который, чтобы устроиться в «Метрополь» на позицию беллмэна, подарил в свое время отделу кадров Ниву. Мы очень долго боролись с постсоветской энергетикой там. Когда мы пришли, отель был на 50-м месте на TripAdvisor, а через полгода нашей работы мы встали на 7-е место. И это учитывая, что у нас исторический отель со старыми матрацами с пружинами. Первая реновация, которая случилась в «Метрополь» — это обслуживание, наша команда, которая пришла его возрождать. Это было действительно очень трогательно. Помните тот замечательный момент из «Красавица и чудовище», когда в пыльный замок вдруг заходит Белль, и все вилки, ложки, подсвечники, часы, стулья, диваны так взбудоражены, что у них наконец-то есть кто-то, о ком можно заботиться. У меня «Метрополь» был именно таким — чуть запылившимся, супер красивым, важным для города.
"В бутик-отеле можно позволить себе немного пошалить."
После «Метрополь» я перешла в MOSS, и это было очень-очень сложное решение. Год прошел с того момента, как мне предложили перейти в первый раз. Я и уйти из «Метрополь»? Да никогда, мне даже было не интересно услышать про условия работы. Решающим моментом была финальная встреча с идейным вдохновителем MOSS, на которую я шла, не зная, что соглашусь там работать. Он очень классно и хитро к этому подошёл, он задал мне вопрос, зная, что ко мне приходили, и я отказалась от работы в его отеле. Он спросил меня, могу ли я посоветовать кого-нибудь, кто хорошо знает город, местных активных жителей, кто разбирается в отелях, любит путешествовать. Я сижу, такая, на него смотрю, говорю: «Себя?» «Да — именно этот ответ я и собирался получить. Ты понимаешь, что мне только тебя здесь не хватает? Пожалуйста». И я согласилась.
БУТИК-ОТЕЛЬ — ЭТО СЛЕДУЮЩИЙ УРОВЕНЬ В ОПЫТЕ ГОСТЯ
На тот момент я особенно много путешествовала. В каждое свое путешествие я ходила по классным местным бутик-отелям, узнавала, что и как, меня это очень увлекло. Когда человек только начинает путешествовать, он просто попадает в отель, не заморачиваясь, что это за место. Возможно, его привезли туда родители или его отправили в этот отель в командировку, но, главное, он его не выбирал. Он там оказался случайно, это его первое знакомство с сервисом, так он в первый раз оказался в гостеприимном доме. Он продолжает путешествовать, взрослеет, работает, его отправляет компания, не важно, по каким причинам — он оказывается в отеле снова. Со временем у него появляется вкусовое предпочтение и ощущение того, что такое хороший и плохой сервис в гостинице. Путешествуя, он доходит до пятизвёздочных гранд-отелей. Он начинает в них разбираться, становится опытным в сегменте гранд-отелей. А бутик-отель, это уже следующий уровень в опыте гостя. Сразу оценить бутик-отель не получится, а получится оценить тогда, когда ты уже опытный, когда ты уже на многое насмотрелся, прочувствовал, прожил и когда тебе нужно что-то немного другое, что-то, что создает разницу. Грубо говоря, эта гостиничная классификация свидетельствует о некоем естественном развитии своих вкусовых предпочтений.
В бутик-отеле можно себе позволить немного пошалить. В гранд-отеле сотрудники не могут себе этого позволить, они должны держать голову ровно, спинку ровно, у них всё должно быть очень структурно, красиво, а здесь мы можем оставаться собой и давать очень естественный сервис. Меня всегда восхищало в моих коллегах в гранд-отелях, что у нас все получалось очень естественно, несмотря на то, что мы были закрыты в коробку со стандартами, и должны были поднять трубку не позже третьего звонка, ответив в нужной последовательности, назвав три раза за разговор имя гостя по имени и фамилии. И не было варианта этого не сделать, иначе какой-нибудь аудитор мог прийти и оспорить звездность нашего отеля. Здесь всего этого у тебя нет, ты просто гостеприимный хозяин, ты хочешь удивить гостя и заставить его улыбнуться. Ты можешь позволить себе повесить в шкаф леопардовый халат для того, чтобы вызвать эмоцию, или заменить какой-то классический набор на набор специально для гостя, то есть здесь уже какой-то чуть-чуть другой уровень осознанности.
На тот момент я особенно много путешествовала. В каждое свое путешествие я ходила по классным местным бутик-отелям, узнавала, что и как, меня это очень увлекло. Когда человек только начинает путешествовать, он просто попадает в отель, не заморачиваясь, что это за место. Возможно, его привезли туда родители или его отправили в этот отель в командировку, но, главное, он его не выбирал. Он там оказался случайно, это его первое знакомство с сервисом, так он в первый раз оказался в гостеприимном доме. Он продолжает путешествовать, взрослеет, работает, его отправляет компания, не важно, по каким причинам — он оказывается в отеле снова. Со временем у него появляется вкусовое предпочтение и ощущение того, что такое хороший и плохой сервис в гостинице. Путешествуя, он доходит до пятизвёздочных гранд-отелей. Он начинает в них разбираться, становится опытным в сегменте гранд-отелей. А бутик-отель, это уже следующий уровень в опыте гостя. Сразу оценить бутик-отель не получится, а получится оценить тогда, когда ты уже опытный, когда ты уже на многое насмотрелся, прочувствовал, прожил и когда тебе нужно что-то немного другое, что-то, что создает разницу. Грубо говоря, эта гостиничная классификация свидетельствует о некоем естественном развитии своих вкусовых предпочтений.
В бутик-отеле можно себе позволить немного пошалить. В гранд-отеле сотрудники не могут себе этого позволить, они должны держать голову ровно, спинку ровно, у них всё должно быть очень структурно, красиво, а здесь мы можем оставаться собой и давать очень естественный сервис. Меня всегда восхищало в моих коллегах в гранд-отелях, что у нас все получалось очень естественно, несмотря на то, что мы были закрыты в коробку со стандартами, и должны были поднять трубку не позже третьего звонка, ответив в нужной последовательности, назвав три раза за разговор имя гостя по имени и фамилии. И не было варианта этого не сделать, иначе какой-нибудь аудитор мог прийти и оспорить звездность нашего отеля. Здесь всего этого у тебя нет, ты просто гостеприимный хозяин, ты хочешь удивить гостя и заставить его улыбнуться. Ты можешь позволить себе повесить в шкаф леопардовый халат для того, чтобы вызвать эмоцию, или заменить какой-то классический набор на набор специально для гостя, то есть здесь уже какой-то чуть-чуть другой уровень осознанности.
ПОЧЕМУ РАБОТА КОНСЬЕРЖА БОЛЬШЕ МУЖСКАЯ, ЧЕМ ЖЕНСКАЯ
Понятие «консьерж» происходит от французского слова Comte Des Cierges, что в переводе — «держатель свечи». Это были самые приближённые к владельцу замка люди. В то время не было ни освещения, ни связи. С наступлением темноты консьерж всегда был рядом с владельцем замка, а чаще всего в замке всегда было темно, и он освещал путь. У него были все ключи от всех дверей. В случае, если владельцу нужно было что-то привезти из деревни, он обращался к своему держателю свечей, и тот ему быстренько всё организовывал. В начале века с появлением первых дирижаблей люди начали путешествовать. Так получила развитие сфера гостеприимства, и появились первые гранд-отели с их роскошью и обслуживанием. Но в отелях не хватало как раз того «держателя свечей», который бы все знал, у которого были бы ключи от всех дверей. И тогда в Париж приехал будущий основатель ассоциации «Золотые ключи», и устроился работать в шикарный гранд-отель. У него было ещё пять друзей, и они все стали консьержами в разных отелях Парижа. Вскоре к ним пришло понимание, что для того, чтобы качественно и правильно оказывать сервис, они должны найти таких же людей в других местах. Пьер Квантэн, наш основатель, сел на поезд, поехал в близлежащие города — на юг Франции, в Италию, в Испанию, и везде находил таких людей как он, которые выполняли такую же консьержскую работу. И в 1929-ом году они основали организацию «Золотые ключи». Такая вот романтичная история возникновения гостиничной профессии «консьерж», основанная на дружбе пятерых друзей, которые приехали из Швейцарии в Париж устраиваться на работу. И да, это были мужчины, потому что только мужчины тогда могли работать, женщины в принципе относительно недавно начали свою трудовую деятельность. В 20-х гг. им ещё нельзя было работать в полную силу, да и брючные костюмы нельзя было носить — ничего нельзя было делать. Поэтому изначально эту мужская профессия, так же как и все остальные профессии, потому что у женщин была профессия быть женщиной.
ПРО ОТЕЛЬ MOSS. КАК ОТКРЫТЬ В НАШЕМ ГОРОДЕ ТАКОЙ ОТЕЛЬ?
Гости удивляются, попадая сюда. И все в один голос мне говорят, мол не знаю, как моя секретарь нашла этот отель, но это очень неожиданно для России! Этот отель понятен тем, кто много работает, много путешествует, увлекается гастрономией, современным искусством. Европейцы воспринимают этот проект как нормальный, им здесь нравится, а вот гости старого образца, особенно русские, им, конечно, не хватает, масштабов гранд-отеля, их удивляет один лобби-бар, отсутствие большого количества ресторанов, бассейна и такие маленькие номера. Масштаб — эта такая сталинская замашка. Честно признаюсь, что когда я увидела наш стандартный маленький номер после своего многолетнего опыта работы в гранд-отелях, то подумала: «Вау, кто сюда поместится?» А сейчас, когда я захожу в свои любимые маленькие номера, где висит моё любимое искусство из Австралии, я понимаю, что я бы жила на этой кровати, я бы на ней всё делала: ела, спала, высыпалась, прыгала бы, работала бы. Наполнение, которое мы даём от чистого сердца, сделано и продумано с огромной любовью к нашим гостям. Над проектом работали наши дизайнеры совместно со всей командой MOSS. Мы знали, какое бельё мы хотим, потому что, когда мы путешествовали в другом городе и в другой стране, нам удалось поспать на этом бельё. Здесь именно такая косметика, потому что она нас заряжает. Крымская галечка, потому что мы хотели привнести какие-то свои штуки. Проект строился так долго, целых три года, потому что здесь буквально уделили внимание каждой самой маленькой детальке.
КАКИЕ КАЧЕСТВА ДОЛЖНЫ БЫТЬ В ЧЕЛОВЕКЕ, КОТОРЫЙ ЗАХОЧЕТ СОЗДАТЬ БУТИК-ОТЕЛЬ В ЭТОМ ГОРОДЕ?
Он должен быть подготовлен. Он должен быть готов на всё. Он должен обладать финансовой свободой — это очень важно. Такой человек должен хотеть создать некое посольство своей культуры, своего города, своей страны. В отличие от гранд-отелей, где есть 400 номеров и монетизация понятна, в бутик-отеле в Москве финансовая модель, чтобы она приносили деньги, должна быть достаточно сложной и непрозрачной. Стоимость номера в MOSS такая же, как в гранд-отеле, где 400 номеров и, на первый взгляд, непонятно, откуда зарабатывать.
Первые бутик-отели появились в 80-х годах в Европе, в Лондоне и Амстердаме, примерно в одно и то же время. В Нью-Йорке чуть позднее, в 1983 году. Если посмотреть, кто открывал эти отели, то можно для себя отметить – это все безумно творческие люди, большие фанаты своего города. Например, в Лондоне — это актриса, которая играла леди Джеймса Бонда, знала всю лондонскую богему, дружила с битлами и была девушкой солиста Sex Pistols. То есть человек супер-творческий и ему просто не хватало какого-то такого своего пространства, своего дома, который может становиться временным домом и для других гостей. В Нью-Йорке это был точно так же владелец клуба и студии 54, по которому сняли кино, и о котором ходит огромное количество легенд. Бутик-отель MOSS в Москве открыли тоже очень подготовленные люди. Они могут себе это позволить, они из этого города и в нем выросли, они прошли через все эти сумасшедшие истории 90-х, будучи молодыми парнями. Всю жизнь они занимаются недвижимостью, но при этом у них есть творческое увлечение: они открывают рестораны совместно с другими людьми, рестораны, которые мы очень любим, которыми мы гордимся. Например, они принимали участие в ресторанных проектах Северяне, Уголек, Pinch. Кто-то из них принимал участие в строительстве комплекса «Станиславский» и театра Женовача, это тоже очень необычное другое пространство новой Москвы, ни на что не похожее. Поэтому, они могут себе позволить создание такого бутик-отеля.
Понятие «консьерж» происходит от французского слова Comte Des Cierges, что в переводе — «держатель свечи». Это были самые приближённые к владельцу замка люди. В то время не было ни освещения, ни связи. С наступлением темноты консьерж всегда был рядом с владельцем замка, а чаще всего в замке всегда было темно, и он освещал путь. У него были все ключи от всех дверей. В случае, если владельцу нужно было что-то привезти из деревни, он обращался к своему держателю свечей, и тот ему быстренько всё организовывал. В начале века с появлением первых дирижаблей люди начали путешествовать. Так получила развитие сфера гостеприимства, и появились первые гранд-отели с их роскошью и обслуживанием. Но в отелях не хватало как раз того «держателя свечей», который бы все знал, у которого были бы ключи от всех дверей. И тогда в Париж приехал будущий основатель ассоциации «Золотые ключи», и устроился работать в шикарный гранд-отель. У него было ещё пять друзей, и они все стали консьержами в разных отелях Парижа. Вскоре к ним пришло понимание, что для того, чтобы качественно и правильно оказывать сервис, они должны найти таких же людей в других местах. Пьер Квантэн, наш основатель, сел на поезд, поехал в близлежащие города — на юг Франции, в Италию, в Испанию, и везде находил таких людей как он, которые выполняли такую же консьержскую работу. И в 1929-ом году они основали организацию «Золотые ключи». Такая вот романтичная история возникновения гостиничной профессии «консьерж», основанная на дружбе пятерых друзей, которые приехали из Швейцарии в Париж устраиваться на работу. И да, это были мужчины, потому что только мужчины тогда могли работать, женщины в принципе относительно недавно начали свою трудовую деятельность. В 20-х гг. им ещё нельзя было работать в полную силу, да и брючные костюмы нельзя было носить — ничего нельзя было делать. Поэтому изначально эту мужская профессия, так же как и все остальные профессии, потому что у женщин была профессия быть женщиной.
ПРО ОТЕЛЬ MOSS. КАК ОТКРЫТЬ В НАШЕМ ГОРОДЕ ТАКОЙ ОТЕЛЬ?
Гости удивляются, попадая сюда. И все в один голос мне говорят, мол не знаю, как моя секретарь нашла этот отель, но это очень неожиданно для России! Этот отель понятен тем, кто много работает, много путешествует, увлекается гастрономией, современным искусством. Европейцы воспринимают этот проект как нормальный, им здесь нравится, а вот гости старого образца, особенно русские, им, конечно, не хватает, масштабов гранд-отеля, их удивляет один лобби-бар, отсутствие большого количества ресторанов, бассейна и такие маленькие номера. Масштаб — эта такая сталинская замашка. Честно признаюсь, что когда я увидела наш стандартный маленький номер после своего многолетнего опыта работы в гранд-отелях, то подумала: «Вау, кто сюда поместится?» А сейчас, когда я захожу в свои любимые маленькие номера, где висит моё любимое искусство из Австралии, я понимаю, что я бы жила на этой кровати, я бы на ней всё делала: ела, спала, высыпалась, прыгала бы, работала бы. Наполнение, которое мы даём от чистого сердца, сделано и продумано с огромной любовью к нашим гостям. Над проектом работали наши дизайнеры совместно со всей командой MOSS. Мы знали, какое бельё мы хотим, потому что, когда мы путешествовали в другом городе и в другой стране, нам удалось поспать на этом бельё. Здесь именно такая косметика, потому что она нас заряжает. Крымская галечка, потому что мы хотели привнести какие-то свои штуки. Проект строился так долго, целых три года, потому что здесь буквально уделили внимание каждой самой маленькой детальке.
КАКИЕ КАЧЕСТВА ДОЛЖНЫ БЫТЬ В ЧЕЛОВЕКЕ, КОТОРЫЙ ЗАХОЧЕТ СОЗДАТЬ БУТИК-ОТЕЛЬ В ЭТОМ ГОРОДЕ?
Он должен быть подготовлен. Он должен быть готов на всё. Он должен обладать финансовой свободой — это очень важно. Такой человек должен хотеть создать некое посольство своей культуры, своего города, своей страны. В отличие от гранд-отелей, где есть 400 номеров и монетизация понятна, в бутик-отеле в Москве финансовая модель, чтобы она приносили деньги, должна быть достаточно сложной и непрозрачной. Стоимость номера в MOSS такая же, как в гранд-отеле, где 400 номеров и, на первый взгляд, непонятно, откуда зарабатывать.
Первые бутик-отели появились в 80-х годах в Европе, в Лондоне и Амстердаме, примерно в одно и то же время. В Нью-Йорке чуть позднее, в 1983 году. Если посмотреть, кто открывал эти отели, то можно для себя отметить – это все безумно творческие люди, большие фанаты своего города. Например, в Лондоне — это актриса, которая играла леди Джеймса Бонда, знала всю лондонскую богему, дружила с битлами и была девушкой солиста Sex Pistols. То есть человек супер-творческий и ему просто не хватало какого-то такого своего пространства, своего дома, который может становиться временным домом и для других гостей. В Нью-Йорке это был точно так же владелец клуба и студии 54, по которому сняли кино, и о котором ходит огромное количество легенд. Бутик-отель MOSS в Москве открыли тоже очень подготовленные люди. Они могут себе это позволить, они из этого города и в нем выросли, они прошли через все эти сумасшедшие истории 90-х, будучи молодыми парнями. Всю жизнь они занимаются недвижимостью, но при этом у них есть творческое увлечение: они открывают рестораны совместно с другими людьми, рестораны, которые мы очень любим, которыми мы гордимся. Например, они принимали участие в ресторанных проектах Северяне, Уголек, Pinch. Кто-то из них принимал участие в строительстве комплекса «Станиславский» и театра Женовача, это тоже очень необычное другое пространство новой Москвы, ни на что не похожее. Поэтому, они могут себе позволить создание такого бутик-отеля.
В ЧЕМ ГЛАВНЫЙ УСПЕХ ОТЕЛЯ?
Когда команда как семья, любой гость это почувствует. И тогда не нужно особо никого ни о чем просить, не нужно ничего никому писать, запрашивать, напоминать и прочее. Как оказалось, самое легкое в бутик-отеле — это сделать всю эту красоту: поставить все эти красивые мраморные штуки, привезти столы из сумасшедших скандинавских мест, найти красивые диваны, модную одежду, светильники, повесить произведения искусства. Самое лёгкое — это придумать это всё. А самое сложное — наполнить всю эту красоту живым механизмом, то есть сделать так, чтобы вся команда слаженно работала, чтобы они отображали общую идею и идеологию, поэтому важнее всего всё-таки люди. Мы сейчас живём в эпоху абсолютно самостоятельного человеческого общества, когда все всё сами могут себе организовать, им не нужно подходить к консьержу, чтобы заказать такси, они его заказывают по одной кнопке в приложении. В принципе, мне вообще ничего не нужно делать, гость всё сам может сделать. Только если у него какой-то определённый статус, и он просто физически не справляется со всем, тогда у него есть персональный ассистент, который точно такой же опытный, классный, быстрый, модный и умный. Поэтому всё то, чем сейчас может отличаться современный отель – это настоящими человеческими эмоциями, воспоминаниями, которые он здесь будет получать, особенным отношением, внимательностью, то есть не стандартной историей, когда у тебя всё прописано, а именно когда у тебя к каждому гостю подход как к своему другу. И я считаю, что это врожденные качества.
Когда команда как семья, любой гость это почувствует. И тогда не нужно особо никого ни о чем просить, не нужно ничего никому писать, запрашивать, напоминать и прочее. Как оказалось, самое легкое в бутик-отеле — это сделать всю эту красоту: поставить все эти красивые мраморные штуки, привезти столы из сумасшедших скандинавских мест, найти красивые диваны, модную одежду, светильники, повесить произведения искусства. Самое лёгкое — это придумать это всё. А самое сложное — наполнить всю эту красоту живым механизмом, то есть сделать так, чтобы вся команда слаженно работала, чтобы они отображали общую идею и идеологию, поэтому важнее всего всё-таки люди. Мы сейчас живём в эпоху абсолютно самостоятельного человеческого общества, когда все всё сами могут себе организовать, им не нужно подходить к консьержу, чтобы заказать такси, они его заказывают по одной кнопке в приложении. В принципе, мне вообще ничего не нужно делать, гость всё сам может сделать. Только если у него какой-то определённый статус, и он просто физически не справляется со всем, тогда у него есть персональный ассистент, который точно такой же опытный, классный, быстрый, модный и умный. Поэтому всё то, чем сейчас может отличаться современный отель – это настоящими человеческими эмоциями, воспоминаниями, которые он здесь будет получать, особенным отношением, внимательностью, то есть не стандартной историей, когда у тебя всё прописано, а именно когда у тебя к каждому гостю подход как к своему другу. И я считаю, что это врожденные качества.
"Всё то, чем сейчас может отличаться современный отель – это настоящими человеческими эмоциями"
Материалы по теме: